农行东平新城支行：病床前的服务 展现金融温度

通讯员 王瑜

近日，年近八旬的张大爷因中风卧床不起，银行卡密码遗忘，急需取用养老金支付康复费用却 “看得见、取不出”，儿女远在外地，家人抱着试一试的心态，向泰安农行东平新城支行求助。

“老人行动不便，我们上门办理！” 内勤行长王瑜当即安抚家属，并迅速启动特殊客群服务流程。按照业务规范，密码重置需本人现场确认，支行将 “硬规定” 转化为 “特事特办” 的暖心方案，安排业务骨干战鲁与同事携带移动展业设备、身份核验材料，上门为老人办理业务。

来到张大爷家中，工作人员轻手轻脚调低设备音量，俯身贴近老人耳边，放慢语速反复说明来意。考虑到老人听力、反应不佳，特意将移动终端调至最大亮度，举至老人平视角度，逐步骤耐心讲解。双人核实身份、确认办理意愿、指导签字按印、全程影像留存，所有合规流程在病床前有条不紊完成。仅二十分钟，新密码便设置成功，工作人员还用大号字体写下密码提示，贴在床头醒目位置，并贴心普及反诈知识，守护老人 “养老钱”。

“原以为得抬着老人去网点，没想到你们把服务送到家！” 家属紧握工作人员的手，满是感激。

这样的病床前服务，在东平新城支行早已成为常态。近年来，支行始终秉持 “金融服务无门槛” 理念，配齐便携式移动终端，优化 “电话预约 + 上门办理” 流程，聚焦重病患者、独居老人等特殊群体，将密码重置、社保卡激活等业务延伸至病房、家中，既坚守 “双人见证、全程留痕” 的合规底线，又以俯身倾听、放慢语速、手写提示等细节传递温情。

“我们多跑一公里，群众就少添一分难。” 泰安农行东平新城支行把为民初心融入细微服务，让金融服务突破网点边界，以有温度的服务照亮特殊群体生活，用实际行动践行金融为民的使命担当。

（齐鲁晚报·齐鲁壹点客户端欢迎各界投稿，提供线索，包括文字、照片、短视频。泰安新闻素材请联系齐鲁晚报泰安融媒中心，热线电话：0538-6982110。）